es toda persona que se encuentra al interior de la institución, independientemente de la función que realice, ya que cada una en su quehacer participa en el proceso de servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo. Cada persona que se beneficia de este producto o servicio es un cliente o usuario (externo) y como tal debe reconocérsele. Es posible que no sea fácil romper los paradigmas sobre la relación con los compañeros de trabajo, pero lo cierto es que no podemos ignorarlos; son ellos nuestros clientes internos y a la vez cada uno de nosotros de los demás.
atención y orientación del usuario de los servicios de salud - 30423 (30423) > materiales del curso > contenido del curso > actividad 5: establecer comunicación efectiva en la prestación del servicio. > texto 3: excelente calidad en el servicio al cliente.
miércoles, 4 de junio de 2008
CARACTERISTICAS DEL CLIENTE INTERNO
Hay unas características de los clientes internos que hacen que sean reconocidos y que resaltan la importancia del mismo en las diferentes instituciones de salud, a saber:
1. es la imagen de la institución
2. Siempre esta dispuesto a servir a los demás.
3. realiza un trabajo en equipo para satisfacer así las necesidades del cliente externo.
4. deja la dispocision de servicio a otros clientes externos
1. es la imagen de la institución
2. Siempre esta dispuesto a servir a los demás.
3. realiza un trabajo en equipo para satisfacer así las necesidades del cliente externo.
4. deja la dispocision de servicio a otros clientes externos
¿QUIEN ES UN CLIENTE EXTERNO?
Es el usuario final de nuestro servicio o producto" (Servicio efectivo al cliente en una semana. John Wellemin) que se encuentra fuera de la empresa y en quién se fundamenta la misión. Constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la institución y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos encontramos algunos clientes intermedios que a su vez tienen necesidades que debemos atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan nuestros servicios de alguna forma.
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¿QUIEN ES UN APRENDIZ?
Agente activo que esta comprometido con su aprendizaje y que realiza tareas intelectuales formales. Llamado así en la educación fundamentada en ciencia cognitiva.
Para ayudar a los aprendices a ser más efectivos en la comunicación es importante tener una visión positiva de la vida y un sentido del valor como seres únicos, tener claros sus respectivos derechos y responsabilidades. Resulta útil expresar algo positivo a cada persona con quien se trate en el día a día, aunque sean solo pequeños detalles ya que estos pueden hacer grandes diferencias.
Para ayudar a los aprendices a ser más efectivos en la comunicación es importante tener una visión positiva de la vida y un sentido del valor como seres únicos, tener claros sus respectivos derechos y responsabilidades. Resulta útil expresar algo positivo a cada persona con quien se trate en el día a día, aunque sean solo pequeños detalles ya que estos pueden hacer grandes diferencias.
¿CUAL ES EL PERFIL DEL APRENDIZ SENA?
Libre pensador:
Se debe tener en cuenta el respeto a las ideas del cliente pero de igual manera hacer entender nuestra criticas de una manera constructiva.
Con capacidad critica:
Que aporte a la solución de los problemas, teniendo en cuenta que prime el interés general sobre el particular.
Dejarse guiar por los principios y valores comprometido con la sociedad y el entorno.
Solidario:
El aprendiz Sena, debe tener su visión puesta en el futuro y dirige sus energías hacia el cambio con una actitud proactiva y optimista; facilita el trabajo colaborativo, es capaz de enfrentar problemas complejos, ante los cuales no se muestra atemorizado, y tiene éxito al enfrentar los diferentes tipos de crisis (familiares, económicas, políticas, espirituales, etc.). Además de esto, es valiente, demuestra integridad y compromiso.
Líder:
Para ayudar a los aprendices a ser mas asertivos es importante tener una visión positiva de la vida y in sentido del valor como seres únicos, y tener claro sus respectivos derechos y responsabilidades. Para hacer que le aprendiz tenga asertividad en la comunicación con el cliente interno es importante que identifique sus derechos. Como ser humano sus derechos son:
· alcanzar sus metas
· sus opiniones sean respetadas
· mejorarse a si mismo
No obstante para que el aprendiz mantenga un adecuado proceso de comunicación con el cliente interno es necesario:
· determinar el propósito real de su mensaje
· utilizar el canal adecuado para expresarse
· obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento
· ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
· reforzar y recompensar la buena comunicación.
Se debe tener en cuenta el respeto a las ideas del cliente pero de igual manera hacer entender nuestra criticas de una manera constructiva.
Con capacidad critica:
Que aporte a la solución de los problemas, teniendo en cuenta que prime el interés general sobre el particular.
Dejarse guiar por los principios y valores comprometido con la sociedad y el entorno.
Solidario:
El aprendiz Sena, debe tener su visión puesta en el futuro y dirige sus energías hacia el cambio con una actitud proactiva y optimista; facilita el trabajo colaborativo, es capaz de enfrentar problemas complejos, ante los cuales no se muestra atemorizado, y tiene éxito al enfrentar los diferentes tipos de crisis (familiares, económicas, políticas, espirituales, etc.). Además de esto, es valiente, demuestra integridad y compromiso.
Líder:
Para ayudar a los aprendices a ser mas asertivos es importante tener una visión positiva de la vida y in sentido del valor como seres únicos, y tener claro sus respectivos derechos y responsabilidades. Para hacer que le aprendiz tenga asertividad en la comunicación con el cliente interno es importante que identifique sus derechos. Como ser humano sus derechos son:
· alcanzar sus metas
· sus opiniones sean respetadas
· mejorarse a si mismo
No obstante para que el aprendiz mantenga un adecuado proceso de comunicación con el cliente interno es necesario:
· determinar el propósito real de su mensaje
· utilizar el canal adecuado para expresarse
· obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento
· ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
· reforzar y recompensar la buena comunicación.
¿QUE ES COMUNICACION EFECTIVA?
Se da cuando en una expresión que corresponde a la realidad de un sujeto, ésta es compartida con otro, por medio de la comprensión.
Por otra parte, es muy importante que se desarrolle una muy buena comunicación entre el aprendiz y el cliente interno, teniendo en cuenta que la comunicación efectiva involucra los conceptos “mensaje y respuesta”.
La comunicación es un proceso del cual ya hemos hecho mención en el presente curso: la comunicación efectiva involucra los conceptos “ mensaje y respuesta” . Se ha presentado siempre especial atención a esta parte de la comunicación: normalmente recibimos entrenamiento para hablar bien “ cómo hablar bien en público?. Pero se ha hecho muy poco acerca de la segunda parte “cómo escuchar efectivamente”. Cómo podremos atender la necesidad de un cliente si no lo escuchamos?
Escuchar es un arte y como hablar, es un proceso. Pero es un arte muy difícil de determinar cuando el mensaje viene cargado de “sentimientos” y “emociones”. Frente a los sentimientos y emociones, generalmente no escuchamos... simplemente reaccionamos, creando una cadena de frustraciones y hostilidad que rompe la comunicación.
Existen muchas técnicas apropiadas para manejar el contenido de sentimientos y emociones en la comunicación. Para los propósitos de nuestro programa vamos a emplear la habilidad conocida como “escuchar activamente”.
El término “Escuchar activamente”, significa la habilidad para interpretar, definir y responder con precisión a los “sentimientos” expresados por la otra persona. Cuando se aplica esta habilidad, la otra persona percibe que está siendo atendida. Esta percepción libera a la gente para ahondar en sus sentimientos, expresar sus ideas y dejar de ponerse a la defensiva.
Escuchar activamente es una técnica de comunicación efectiva para la solución de problemas, además de generar efecto confortante para la persona que está siendo escuchada activamente.
Por otra parte, es muy importante que se desarrolle una muy buena comunicación entre el aprendiz y el cliente interno, teniendo en cuenta que la comunicación efectiva involucra los conceptos “mensaje y respuesta”.
La comunicación es un proceso del cual ya hemos hecho mención en el presente curso: la comunicación efectiva involucra los conceptos “ mensaje y respuesta” . Se ha presentado siempre especial atención a esta parte de la comunicación: normalmente recibimos entrenamiento para hablar bien “ cómo hablar bien en público?. Pero se ha hecho muy poco acerca de la segunda parte “cómo escuchar efectivamente”. Cómo podremos atender la necesidad de un cliente si no lo escuchamos?
Escuchar es un arte y como hablar, es un proceso. Pero es un arte muy difícil de determinar cuando el mensaje viene cargado de “sentimientos” y “emociones”. Frente a los sentimientos y emociones, generalmente no escuchamos... simplemente reaccionamos, creando una cadena de frustraciones y hostilidad que rompe la comunicación.
Existen muchas técnicas apropiadas para manejar el contenido de sentimientos y emociones en la comunicación. Para los propósitos de nuestro programa vamos a emplear la habilidad conocida como “escuchar activamente”.
El término “Escuchar activamente”, significa la habilidad para interpretar, definir y responder con precisión a los “sentimientos” expresados por la otra persona. Cuando se aplica esta habilidad, la otra persona percibe que está siendo atendida. Esta percepción libera a la gente para ahondar en sus sentimientos, expresar sus ideas y dejar de ponerse a la defensiva.
Escuchar activamente es una técnica de comunicación efectiva para la solución de problemas, además de generar efecto confortante para la persona que está siendo escuchada activamente.
¿QUE ES NESESARIO PARA MANTENER UN ADECUADO PROCESO DE COMUNICACION?
- Determinar el propósito real de su mensaje
- Considerar la percepción de su audiencia
- Utilizar el canal apropiado para expresarse
- Obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento
- Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
- Reforzar y recompensar la buena comunicación
- Considerar la percepción de su audiencia
- Utilizar el canal apropiado para expresarse
- Obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento
- Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
- Reforzar y recompensar la buena comunicación
¿QUE ES TRABAJO EN EQUIPO?
Toda organización es un sólo equipo, donde no existen barreras, divisionismos u objetivos divergentes entre las diferentes áreas, departamentos, secciones o turnos. Por el contrario, la visión de la empresa, su misión y objetivos es el norte de todas las personas, es el elemento aglutinador de esfuerzos para el logro de resultados comunes
El equipo de trabajo, involucra a un grupo humano con habilidades y funciones a desarrollar para el cumplimiento de metas finales.Cuando hablamos de trabajo en equipo, nos referimos a un grupo de gente bien organizado, cada uno con sus correspondientes responsabilidades y tareas perfectamente definidas, teniendo a la cabeza un líder, idealmente aceptado por todos y quien será el guía para que el equipo a través de ciertas reglas, oriente sus esfuerzos en forma comprometida en un mismo sentido.
El equipo de trabajo, involucra a un grupo humano con habilidades y funciones a desarrollar para el cumplimiento de metas finales.Cuando hablamos de trabajo en equipo, nos referimos a un grupo de gente bien organizado, cada uno con sus correspondientes responsabilidades y tareas perfectamente definidas, teniendo a la cabeza un líder, idealmente aceptado por todos y quien será el guía para que el equipo a través de ciertas reglas, oriente sus esfuerzos en forma comprometida en un mismo sentido.
¿QUE TAN IMPORTANTE ES LA COMUNICACION EFECTIVA ENTRE EL CLIENTE INTERNO Y EL APRENDIZ SENA?
EL APRENDIZ SENA DEBE ENTENDER LA IMPORTANCIA DEL BUEN TRATO A LOS DIVERSOS COMPAÑEROS DE TRABAJO (CLIENTE INTERNO) DE LA INSTITUCION A LA QUE POR ALGUN MOMENTO VAN HACER PARTE, ACATANDO LAS NORMAS DISCIPLINARIAS DE CADA ENTIDAD, FOMENTANDO UNA RELACIÓN EN ARMONÍA Y ENTENDIMIENTO QUE INFLUYE EN SU FORMACIÓN ACADÉMICA Y AYUDA A SOLUCIONAR DIFERENTES CONFLICTOS QUE A DIARIO SE PRESENTAN.
LA CORDIALIDAD, LOS BUENOS MODALES, EL ORDEN Y LA ACTITUD PUEDEN SER UN APORTE FUNDAMENTAL PARA LA COMUNICACIÓN. NO SOBRA RESALTAR LAS GRANDES OPORTUNIDADES QUE SE PROYECTAN EN EL CAMINO DE LA FORMACIÓN, DANDO EJEMPLO PARA NUEVOS APRENDICES QUE INICIAN SU ETAPA PRACTICA Y PRODUCTIVA EN CADA UNA DE ESTAS INSTITUCIONES Y AUN A ELLOS MISMOS EN UN FUTURO LABORAL CUANDO HAYAN CULMINADO SU CAMINO Y PROCESO DE APRENDIZAJE, TENIENDO EN CUENTA QUE MAS QUE SER UN SOLO APRENDIZ SIEMPRE SERAN EL REFLEJO Y LA IMAGEN DE UNA INSTITUCIÓN (SENA).
LA CORDIALIDAD, LOS BUENOS MODALES, EL ORDEN Y LA ACTITUD PUEDEN SER UN APORTE FUNDAMENTAL PARA LA COMUNICACIÓN. NO SOBRA RESALTAR LAS GRANDES OPORTUNIDADES QUE SE PROYECTAN EN EL CAMINO DE LA FORMACIÓN, DANDO EJEMPLO PARA NUEVOS APRENDICES QUE INICIAN SU ETAPA PRACTICA Y PRODUCTIVA EN CADA UNA DE ESTAS INSTITUCIONES Y AUN A ELLOS MISMOS EN UN FUTURO LABORAL CUANDO HAYAN CULMINADO SU CAMINO Y PROCESO DE APRENDIZAJE, TENIENDO EN CUENTA QUE MAS QUE SER UN SOLO APRENDIZ SIEMPRE SERAN EL REFLEJO Y LA IMAGEN DE UNA INSTITUCIÓN (SENA).
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